Todo sobre el CRM: Qué es y cómo se utiliza

Cultivar relaciones sólidas con los clientes es esencial para cualquier empresa que aspire al éxito. Sin embargo, hace unas décadas, gestionar y supervisar estas relaciones era un proceso complejo y poco eficiente. Las empresas confiaban en sistemas arcaicos como archivadores, rolodexes y hojas de cálculo para almacenar la información de sus clientes.

Estos métodos no solo requerían un esfuerzo manual considerable, sino que también dificultaban la distribución eficiente de la información dentro de la empresa, particularmente entre los equipos de ventas y marketing. Esta desconexión a menudo resultaba en la pérdida de valiosas oportunidades de negocio.

La revolución digital y la llegada de Internet trajeron consigo una variedad de plataformas de tecnología de marketing (MarTech) que utilizan sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) para facilitar la creación, gestión y seguimiento de las relaciones con los clientes. En Marketing Iónico, estamos a la vanguardia de esta transformación ofreciendo soluciones innovadoras que integran CRM de última generación. Para garantizar que cada interacción con tus clientes sea eficiente y efectiva, nuestras herramientas están diseñadas para maximizar la comunicación y el crecimiento de tu empresa.

¿Qué Hace un CRM?

En su nivel más básico, los profesionales de marketing y ventas pueden administrar y analizar las relaciones con los clientes actuales y potenciales de la empresa con el software de CRM. Facilita el seguimiento de todas las interacciones con la empresa y recopila datos sobre los clientes. De esta manera, el profesional de marketing sabe quién es el cliente y su historial con la empresa al hablar con él. Esto mejora las posibilidades de conversión, aumenta la confianza y la lealtad del cliente y personaliza la interacción.

Los CRMs incluyen funcionalidades que permiten rastrear las interacciones cliente/empresa a través de diversos puntos de contacto disponibles, incluyendo:

• Formularios de contacto
• Motores de búsqueda
• Correos electrónicos
• Llamadas telefónicas
• Redes sociales

El software se encarga de ciertos procesos, como automatizar las tareas repetitivas de los profesionales de marketing, establecer recordatorios para eventos importantes y mostrar alertas si se necesita atención inmediata. Algunos CRM también incluyen capacidades analíticas, lo que permite monitorear la eficiencia de diferentes esfuerzos de marketing para generar leads y conversiones.

Los equipos de ventas y marketing pueden administrar todo el embudo de ventas y marketing, desde la calificación de prospectos hasta la gestión de oportunidades, pronósticos y cierre de negocios, utilizando el software de CRM y la automatización del marketing.

¿Es una Solución Comercial Adecuada para tu Negocio?

Como se mencionó anteriormente, las soluciones de CRM preconstruidas están diseñadas para cumplir con las expectativas de la mayoría de las empresas. Sin embargo, las características que ofrecen pueden no ser apropiadas para las necesidades particulares de tu empresa.

Cada función adicional tiene un costo, tanto financiero como educativo para los profesionales de marketing. El exceso siempre conduce a la complejidad; después de todo, las personas tomarán mucho tiempo para comprender las funciones del nuevo sistema. Una forma de eliminar los obstáculos que impiden que su equipo de ventas trabaje de manera efectiva es desarrollar una solución CRM personalizada.

Es muy improbable que tu empresa necesite todas las funciones que un CRM comercial puede ofrecer. Lo peor es que tienes que configurar y desplegar todo el paquete de software, incluso si las funciones que deseas son solo una fracción del sistema.

Como se mencionó anteriormente, muchos proveedores de software como Salesforce, Oracle y Microsoft ofrecen sistemas CRM empresariales. Sin embargo, existen varios problemas inherentes a las soluciones comerciales:

• Costos continuos elevados
• Características excesivas que no son utilizadas por tu empresa
• Dificultad de integración con los sistemas existentes de la empresa
• Extensibilidad y personalización limitadas de las características
• Control mínimo o nulo de tus datos
• Estándares de cumplimiento de GDPR variados (la interpretación del GDPR y otras leyes de privacidad por parte de algunos CRM probablemente será diferente a la tuya)

Gestión Integral del Embudo de Ventas

La gestión integral del embudo de ventas requiere una combinación de sistemas de automatización del marketing (parte superior del embudo) y funciones de CRM (parte inferior del embudo). Estamos viendo una tendencia en la que muchas plataformas de CRM populares adquieren o crean sus propios sistemas de automatización del marketing para ofrecer esta funcionalidad. Por ejemplo, HubSpot brinda ambos, mientras que otros CRM facilitan la integración con otros sistemas de automatización del marketing.

Funcionalidades Típicas de una Plataforma CRM

1. Gestión de Leads: Un CRM rastrea los leads de la empresa, permitiendo a los equipos de marketing ingresar nuevos leads en el sistema (automáticamente o manualmente) y rastrear y analizar datos sobre ellos.
2. Automatización del Marketing: Algunos CRMs como HubSpot y Salesforce ofrecen funcionalidades de automatización del marketing para automatizar ciertas tareas tediosas en el embudo. Por ejemplo, el sistema puede enviar automáticamente correos electrónicos de marketing a los clientes en momentos establecidos por el profesional de marketing o publicar publicaciones en redes sociales según un horario. El objetivo de la automatización del marketing es mantener a los leads comprometidos y ayudar a convertirlos en clientes que pagan.
3. Automatización de Ventas: Los CRMs pueden rastrear las interacciones con los clientes y automatizar funciones comerciales seleccionadas del ciclo de ventas que son necesarias para seguir leads y atraer y obtener nuevos clientes.
4. Automatización del Flujo de Trabajo: Los sistemas de CRM ayudan a las empresas a optimizar procesos al simplificar cargas de trabajo rutinarias, lo que permite a los empleados enfocarse en tareas creativas y de mayor nivel.
5. Analíticas: Las soluciones de CRM pueden ofrecer herramientas analíticas integradas que brindan información y ayudan a aumentar las tasas de satisfacción del cliente. Un profesional de marketing puede analizar los datos y crear campañas dirigidas en consecuencia. Las analíticas de CRM ayudan a rastrear la atribución y proporcionan información sobre la calidad de la experiencia del cliente, lo que en última instancia lleva a una mayor satisfacción del cliente.
6. Inteligencia Artificial: Soluciones de CRM como Salesforce ofrecen capacidades de IA integradas en sus sistemas para ayudar a reconocer automáticamente patrones que conducen a ventas exitosas, lo que puede ayudarte a construir estrategias más precisas para futuros esfuerzos de marketing.
7. Experiencias Individualizadas para los Clientes: También puedes usar un CRM para crear experiencias personalizadas y consistentes para tus clientes potenciales a través de varios canales de marketing, lo que puede ayudar a aumentar las conversiones y mejorar el reconocimiento de la marca.

Construcción de un CRM Personalizado

Un sistema CRM es una forma fácil de comenzar rápidamente a rastrear a tus clientes y automatizar los flujos de trabajo de marketing. La decisión de optar por una solución personalizada debe basarse en la consideración de ciertos factores.

El problema general es que los CRM preconstruidos, aunque funcionales y confiables, tienen una serie de características innecesarias o sobrevaloradas. Aunque un sistema comercial puede ser beneficioso para tu empresa, lo que realmente necesita es una plataforma cuidadosamente construida para las necesidades de tu empresa.

Para construir un sistema CRM funcional y de alto rendimiento que pueda integrarse con los sistemas CRM existentes de la empresa, los desarrolladores y los clientes deben participar activamente en el proceso.

Las plataformas CRM se están convirtiendo en la piedra angular del negocio hoy en día, y construir tu propio CRM ofrece ventajas empresariales significativas.

Beneficios de Construir un CRM Personalizado

1. Eliminación de características superfluas: Con una solución personalizada, obtienes exactamente lo que necesitas sin ninguna de las funcionalidades superfluas que nunca usarías. El desarrollo puede enfocarse en las características que realmente te importan. Un CRM personalizado, ligero y efectivo, puede costar solo una fracción del precio de una solución comercial, pero estar mejor integrado con tu negocio al mismo tiempo.
2. Obtención de la información exacta de la manera que deseas: Un CRM personalizado puede construirse en torno a tu negocio y tus procesos, y no al revés. Puedes generar incluso los informes más detallados, que proporcionan una visión más completa de tus clientes y tu negocio.
3. Mejor control sobre la hoja de ruta de las características: Tener control sobre la tecnología y el proceso de desarrollo de la aplicación te da el poder de decidir qué características se implementarán a continuación y en qué plazos.
4. Costo más bajo: Los CRMs comerciales no son baratos—Microsoft Dynamics CRM cuesta alrededor de $5,000 para el software del servidor y alrededor de $1,100 por usuario, o $65 por usuario por mes en el caso de su versión en la nube, Microsoft Dynamics CRM Online. Mientras que el costo inicial de construir un software personalizado puede ser incluso mayor, la inversión se amortizará a largo plazo. Dado que el software está diseñado y desarrollado según tus necesidades específicas, no hay necesidad de comprar complementos adicionales cuando se requiere una nueva característica. Un CRM personalizado te permite agregar nuevos usuarios fácilmente sin la necesidad de comprar licencias separadas para cada usuario adicional.
5. Propiedad de los datos: Dado que la mayoría de los sistemas CRM están alojados en la nube, los datos que recopilas se almacenan en las bases de datos del proveedor. Aunque hay formas de acceder fácilmente a tus datos (por ejemplo, a través de APIs), todavía no son 100% propiedad de tu empresa. Esto puede ser un verdadero problema para las grandes empresas que requieren la propiedad de sus datos y tienen políticas estrictas de protección de datos. Al construir tu propio CRM, puedes controlar completamente tus datos y almacenarlos en tus propias bases de datos.
6. Mejor integración con los sistemas y plataformas existentes: Desde ventas hasta servicio al cliente y soporte técnico, tus operaciones diarias podrán funcionar de manera más eficiente cuando el sistema esté integrado en múltiples departamentos. Al recopilar datos de varias secciones de la empresa, puedes lograr una visión del cliente más allá de la perspectiva singular de los departamentos individuales.
7. Cumplimiento de GDPR: Como se mencionó anteriormente, la interpretación del GDPR y otras leyes de privacidad por parte de una empresa puede diferir de la de otra. Un informe reciente de Demandbase encontró que el 80% de los profesionales de marketing estaban preocupados de que sus proveedores de MarTech pudieran exponer a su empresa a riesgos legales relacionados con el GDPR. Llevar tu tecnología de marketing internamente te permite construir tu plataforma CRM de acuerdo con las políticas legales de tu empresa y también ayuda a cumplir con el GDPR—por ejemplo, controlando la respuesta a las solicitudes de derechos de los usuarios, como el derecho de acceso o eliminación de sus datos.

El Futuro de los CRMs

Los sistemas CRM modernos están cambiando y comenzando a ofrecer funcionalidades que van más allá de la simple recopilación de datos de clientes a través de diferentes canales. La integración con redes sociales, inteligencia artificial, perfiles holísticos y mucho más es algo que estamos viendo.

Al trabajar con una empresa que brinde desarrollo de CRM personalizado, puede esperar que la solución resultante sea escalable y lista para crecer junto con su empresa, reflejando de cerca sus procesos e integrándose perfectamente con los sistemas existentes.

Esta es también una oportunidad para aprovechar las tecnologías emergentes y convertirte en un pionero con ventaja competitiva en la industria, mucho antes de que los proveedores comerciales alcancen estos avances. En Marketing Iónico, nos especializamos en desarrollar CRMs personalizados que no solo cumplen con las necesidades actuales de tu negocio, sino que también están preparados para el futuro, asegurando que siempre estés un paso adelante en un mercado en constante evolución.